对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感受到你能资助他，是客服人员做好电话相同的基础，除此之外，有效地使用提问技巧，是客服人员做好电话相同的关键。许多人认为，向客户提问题是为了获得谜底，但有的时候不是。在客户服务中许多提问的目的都不是为了获得谜底，而是为了洞察其时客户的问题，提问的目的只不外是给客户提供一种发泄的渠道而已。

提问的利益：通过提问，尽快找到客户想要的谜底，相识客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。

"您能形貌一下其时的详细情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让恼怒的客户逐渐变得理智起来。客户很恼怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地使用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下详细是什么问题，是怎么回事儿?"客户这时就会专注于对你所提问题的回覆上。在他陈述的历程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个利益。

客服有效的提问技巧:1、针对性问题是指什么?好比说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号欠好，吸收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。

针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的谜底是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题举行相识。2、选择性问题也算是关闭式问题的一种，就是客户只能回覆"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。好比说："您朋侪打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回覆"是"或者"不是".3、相识性问题是指用来相识客户资讯的一些提问，在相识资讯民时，要注意有的客户会比力反感提这个问题。

好比说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 其时发票开的抬头是什么呀"、"其时是谁接待的呀" 等等，客户以为像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了相识更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回覆，懒得回覆。"我早忘了"，客户会这么跟你说。

因此在提相识性问题的时候，一定要说明原因 "贫苦出示一下您的身份证，因为要做挂号"、"贫苦您管理入一下密码，因为……"，这叫相识性问题。4、澄清性问题是指正确地相识客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说 卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，基础听不清楚。

北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么水平，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地形貌一下吗?是一种什么样的差?".相识客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。5、征询性问题是见告客户问题的开端解决方案。

"您看…… …… ？”类似於这种问题叫做征询性的问题。当你见告客户一个开端解决方案後，要让客户做决议，以体现客户是"上帝".好比，客户诉苦产物有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您利便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。

这就是我的解决方案".再例如说你允许给客户更换，因为是属於退换答应期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回覆客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?".为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要体现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来竣事你对客户的服务。6、服务性问题也是客户服务中很是专业的一种提问。

这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务历程竣事时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满足。"您看另有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比力高的五星级旅店时，这句话会经常听到。没有经由培训的人员通常都不会说这句话。

服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个尺度。例如说，去一些档次比力低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的旅店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。

这就是高尺度的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受获得。7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。例如说："您能说说其时的详细情况吗?您能回忆一下其时的详细情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不停了，这就是开放式问题。8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来竣事提问的。

当客户形貌完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产物，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。-END-温馨提示：本平台内容均来自网络如有侵权请您见告我们，我们会在第一时间处置惩罚或打消；互联网是一个资源共享的生态圈，我们崇尚分享，让我们一起流传正能量。如果喜欢这篇文章，别忘了点赞、收藏、转发，也接待在评论区揭晓您的看法，接待关注：叶歪究。

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