体验经济时代已经来临！越来越多的企业开始意识到应当将“客户”作为企业最重要的“资产”来治理和运营，对于客户互动渠道的治理越来越延伸转向对于客户体验的关注。这是研究前沿，更是战略高地！在鹈鹕体验live公布的文章《2019年5大趋势指明客户体验至上》中，客户体验已经贯串在各个领域，AI、流程机械人、大数据治理、云平台、全渠道治理演变为客户体验治理5大方面，讲明客户体验已经成为企业关注的焦点内容。今年，客户体验会更火，现在不懂客户体验，就像20年前不懂互联网一样，你将错失许多时机。

当所有人都意识到客户体验的重要性时，提升客户体验将成为一个企业的焦点竞争力，这项能力也将成为小我私家的焦点竞争能力。除了掌握理论原理，那如何实现提升客户体验？如何落地？也成为许多企业的软肋。2019鹈鹕客户体验官认证课程，14天理论预习，6天关闭训练，30天项目操作，将从理论到实践，让你全面掌握客户体验治理原理及提升方法。

敲黑板，划重点：早鸟优惠举行中，3月25日前报名缴费的，企业可享受一人报名，两人学习；小我私家可享受7.5折优惠价。名额有限，先到先得！认证时间：2019年4月18日-4月20日（3天关闭训练）2019年4月21日-5月22日（30天项目操作）2019年5月23日-5月25日（3天关闭训练）认证议程客户体验官认证五阶段★一、预习准备（2周）念书：《与客户共舞》、《体验为王》 观点：客户体验相关观点查找学习 案例：事情生活中遇到的体验案例 问题：客户体验相关问题5-10个二、理念与练习（3天）说明：这三天以实际练习，把理念落地为主。前提是学员提前预习到位，课堂上不需要太多理念的明白。

1、客户体验与客户体验治理2、客户体验与用户体验的区分3、客户体验治理相关观点明白与分享4、KANO模型的实际应用（模拟实操）5、客户之旅的实际应用（模拟实操）6、峰终模型的实际应用（模拟实操）7、客户体验丈量的实际应用（模拟实操）目的1、开端掌握体验测评方法2、开端掌握体验优化工具3、确定项目偏向4、做好项目计划5、选择好使用工具及可能遇到的问题预答三、实战内容（1个月）说明：这一个月，要求学员在公司实际领导一个客户体验提升的小项目。这就要求学员在参训前，与治理人员告竣一致，带着问题和目的来学习，否则学习效果会打折扣。

1、实际筹谋落地一个客户体验提升的小项目，需要用到丈量方法、KANO模型、客户之旅及峰终的方法；2、准备10-15页PPT总结项目结果，总结发现的问题；3、给出问题解决方案。如果实在不能解决，详细记载问题； 4、提出10个以内的问题。

四、提升内容（2天）说明：这一个月，要求学员在公司实际领导一个客户体验提升的小项目。这就要求学员在参训前，与治理人员告竣一致，带着问题和目的来学习，否则学习效果会打折扣。1、实际筹谋落地一个客户体验提升的小项目，需要用到丈量方法、KANO模型、客户之旅及峰终的方法；2、准备10-15页PPT总结项目结果，总结发现的问题；3、给出问题解决方案。

如果实在不能解决，详细记载问题； 4、提出10个以内的问题。五、丰收季节（1天）说明：这一个月，要求学员在公司实际领导一个客户体验提升的小项目。

这就要求学员在参训前，与治理人员告竣一致，带着问题和目的来学习，否则学习效果会打折扣。1、实际筹谋落地一个客户体验提升的小项目，需要用到丈量方法、KANO模型、客户之旅及峰终的方法；2、准备10-15页PPT总结项目结果，总结发现的问题；3、给出问题解决方案。如果实在不能解决，详细记载问题； 4、提出10个以内的问题。认证导师邢焱北京鹈鹕治理咨询有限公司总司理兼首席照料鹈鹕照料首席照料，海内顶尖客户体验治理与客户服务治理研究与咨询专家。

领导团队自主研发了智能交互产物、智能客户洞察平台产物。曾任四年《客户世界》执行总编，著有《与客户共舞》、《行动治理法——客服中心治理者的365天》等著作。一连数年在全国有影响力的服务及客服中心研讨会、峰会上演讲，获得好评。

从2013年起主持开发了海内最早也是唯一的每年度的《客户体验研究陈诉》。同时领导的团队给海内众多知名大企业提供客户体验治理和客户服务治理咨询服务，并领导团队打造了以“全面客户体验治理”(微信号CEM-tihu，是海内最早最权威的的客户体验治理的民众号）微信服务号为焦点的”客户体验治理“流传平台，及研讨会。在客户体验治理、客户服务治理、服务营销、服务运营治理、服务文化建设等方面有6年的从业履历及14年的治理咨询履历。

事情履历：IBM合资公司蓝色快车服务体系，历任IBM PC CALL CENTER运营总监；宣传及培训部司理，卖力公司品牌及服务产物筹谋及推广，部门协调相同，流程革新和培训体系的构建、实施治理；服务体系运营主管，卖力服务体系与下属服务网点的流程建设、质量尺度政策的出台、服务体系审计事情。咨询专长：邢女士为海内二十几家大型企业做过治理咨询，主要集中在庞大业务情况下的：客户体验治理、服务运营治理及营销治理，服务流程治理及革新，呼叫中心运营治理，大客户服务与营销治理，投诉及特殊客户治理，中层治理人员的治理技术提升。操盘项目：电信运营商：中国移动团体公司及省公司、中国电信团体及省公司；金融行业：中国银行、招商银行、民生银行、中信银行、中原基金、银华基金、浦发银行、泰康团体、PICC等；IT企业：遐想团体、神州数码团体、蓝色快车、TCL、海信团体、艺龙旅行网；其它：深圳水务团体、海尔团体、厦门航空、海关总署电子口岸、国美电器（总部）、国家电网、福州电力、江苏电力，中国邮政、OFO等。

认证机构Customer360机构是鹈鹕照料旗下的研究机构，专注于客户体验治理的研究。拥有专门的客户体验研究人员，独立开发了客户体验研究模型，而且具有针对差别行业的客户体验治理解决方案。Customer360机构致力于打造海内客户体验领域最高尺度，而且引领海内各行业缔造客户体最佳实践，造就海内第一批客户体验行业专家。

机构定期公布各行业的客户体验陈诉，不定期组织各行业客户体验研讨会及沙龙，増加在客户体验域企业间学术及实战交流。往期认证回首咨询报名联系人：莲月老师联系电话：18511756350微信：yangly0217邮箱:yangly@tihu.com.cnwhat an experience缔造全新的客户体验，缔造属于你的未来！联系我们报名吧！。

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